Что такое база знаний и зачем она нужна?

Более 69% потребителей предпочитают решать проблемы самостоятельно, а 63% почти всегда начинают с поиска в онлайн-ресурсах компании, прежде чем обращаться к представителю службы поддержки.

База знаний — это централизованная база данных для распространения информации и данных. Базы знаний поддерживают сбор, организацию, поиск и обмен знаниями.

Существуют две основные формы баз знаний: машиночитаемые и человекочитаемые.

Машиночитаемые базы знаний хранят данные, которые могут быть проанализированы только системами искусственного интеллекта. Эти решения интерпретируются и выводятся машинами и, таким образом, менее интерактивны. В удобочитаемых базах знаний хранятся документы и физические тексты, к которым люди могут получить доступ. Они более интерактивны и практичны, но требуют много времени для поиска решений.

Какие типы данных входят в базу знаний?

Все базы знаний делятся ценной информацией с клиентами и потенциальными клиентами, но тип данных и информации, которые вы включаете в нее, зависит от цели вашего бизнеса при ее создании. Общие типы данных, включенных в базу знаний:

• Направления и советы по использованию ваших продуктов и услуг
• Ответы на часто задаваемые вопросы
• Созданный вами контент, который может предоставить подробные решения
• Видео демонстрации
• Информация о компании
• Знание различных отделов бизнеса

Некоторые компании также создают контент, полезный для обычных потребителей в отрасли, а не только для конкретных клиентов. Это предоставляет полезную информацию, а также предоставляет ваш контент различным группам аудитории, которые могут в конечном итоге стать клиентами, если они извлекут выгоду из предоставленной вами информации.

Вы также можете создать внутреннюю базу знаний, где вы предоставляете полезную информацию своим сотрудникам, например информацию о льготах, корпоративных праздниках и т. д.

Зачем вам нужна база знаний

Это быстрее для ваших клиентов

У людей больше не хватает терпения листать пыльные энциклопедии в публичных библиотеках. Им нужны ответы, и они хотят их сейчас. Если у клиента или потенциального клиента есть конкретный вопрос о вашей компании — будь то «Что такое искусственный интеллект?» или «Как подать заявку на работу?» — они предполагают, что могут просто выполнить поиск по этому вопросу или похожим ключевым словам на вашем веб-сайте и получить множество ответов.

Это полезно для ваших представителей

Кроме того, ваша служба поддержки не может справиться со многими проблемами. Все чаще группы поддержки клиентов имеют больше обязанностей, чем прямые ответы на вопросы клиентов по телефону, электронной почте и в чате. Предоставляя полезную базу знаний, ваши клиенты могут самостоятельно получить ответы на свои вопросы. Это освобождает ваших представителей службы поддержки для решения более важных вопросов и позволяет вашим клиентам чувствовать себя удовлетворенными тем, что они нашли решение самостоятельно — в конце концов, потребители ожидают, что ваш бизнес поможет им найти свои собственные решения с помощью инструментов самообслуживания.

Оперативность

Если вы не можете немедленно предоставить информацию своим клиентам, они обратятся к конкуренту, который может это сделать. Создать базу знаний и управлять ею может быть сложно. Тем не менее, это может начаться легко — подумайте о типах вопросов, которые клиенты задавали вам в прошлом, и, возможно, о вопросах, которые вы искали сами. Вы можете проанализировать распространенные тикеты, чтобы определить, какие проблемы возникают чаще всего, и вам нужно решить их в первую очередь. Постепенно ваша команда может создать информативную базу знаний, которая может быть постоянным ресурсом.