Меню на сранице


Желаемая должность:      



Менеджер, заместитель, специалист

от 25000 руб

Персональные данные
Нет фотографии
ФИО: Морозова Наталья
Пол: Женский
Возраст: 47 лет(года)
Семейное положение: Не состою в браке, дети есть
Гражданство: РФ
Город проживания: Саратов
Тел:: 8 917 218 05 66
Email: natalya.shulc1301@yandex.ru
Отправить сообщение

Условия труда
Занятость:
Полная
График работы:
Полный день

Опыт работы:
сентябрь 2004 - июнь 2008  ПАО АКБ «Пробизнесбанк», Саратовское представительство, Центр телефонного обслуживания
Должность: Начальник группы обслуживания банков, Заместитель начальника группы мониторинга и обучения ведущий ,

Начальник группы обслуживания банков (с марта 2008)
Должностные обязанности:
- организация работы группы обслуживания банков ФГ Лайф;
- распределение потока входящих звонков;
- оптимизация учета звонков;
- прием и отработка рекламаций;
Заместитель начальника группы мониторинга и обучения ЦТО (сентябрь 2006)
- контроль качества обслуживания Клиентов;
- анализ данных и организация мероприятий, направленных на повышение уровня качества сервиса;
- ведение отчетности в установленном формате;
- методическое сопровождение сотрудников;
- разработка и реализация обучающих программ;
Специалист отдела мониторинга и обучения (март 2006)
- организация и проведение мониторинга качества обслуживания клиентов;
- обучение сотрудников (первичное, посттренинговое сопровождение, продуктовые тренинги);
- составление методологических материалов;
- выявление причин отклонений и поиск ресурсов для устранения;
Специалист группы обслуживания физических лиц (сентябрь 2004)
- консультация текущих клиентов по банковским продуктам ФГ «Лайф» (тарифы обслуживания пластиковых карт, оформление заявок на выпускперевыпускблокировку пластиковых карт);
- привлечение новых клиентов на обслуживание;
- проведение операций по текущим и карточным счетам клиентов;
- решение вопросов по непрошедшим операциям;
- осуществление продаж кредитных продуктов банков ФГ «Лайф».

июнь 2008 - декабрь 2015   АО АКБ «ЭКСПРЕСС-ВОЛГА»,
Должность: Начальник отдела клиентского сервиса

- построение и масштабирование клиентоориентированной культуры в компании;
- реализация потребности Бизнеса в обучении сотрудников;
- организация и проведение мониторинга качества обслуживания;
- разработка и внедрение новых форм оценки качества сервиса сотрудников;
- работа с обратной связью клиентов.
- консультирование руководителей по вопросам отработки рекламаций Клиентов;
- формирование программ обучения на основании запросов от руководителей структурных подразделений и дивизионов;
- коучинг руководителей и специалистов;
- формирование и ведение бюджета по персоналу отдела;
- построение и согласование личных карт индикаторов сотрудников отдела.


Проф. навыки и знания:

Ключевые навыки и достижения:
- опыт работы в направлении качества обслуживания клиентов более 10 лет;
- опыт руководства более 6 лет;
- имею опыт проектной работы;
- опыт построения стратегических карт по методике BSC; - опыт измерения клиентской лояльности по технологии NPS и разработка плана действий по триггерам от клиентов; - опыт работы в системе постоянного улучшения качества SLA;
- владею современными формами обучения и развития персонала;
- принятие участия в проведении Assessment-центров для дивизионов банка;
- имею опыт публичных выступлений на аудиторию в 10-100 чел.;
- знания и практический опыт разработки инструментов оценки качества обслуживания клиентов;
- навыки бюджетирования затрат на персонал;


Образование:
Высшее 1998   СГУ им. Н.Г. Чернышевского
Факультет: Исторический
Специальность: Историк

Знание иностранных языков:
Немецкий - Элементарный (Elementary)

Дополнительные сведения:




Добавить закладку | Просмотр закладок
Посмотреть похожие резюме
Пожаловаться на резюме
Версия для печати
К списку резюме

Откликнуться на резюме

Назад















Новые вакансии

Охранник м.Теплый Станот 27000 до 32000 руб
Охранник в бутик одеждыот 25000 до 30000 руб
Охранник-контролерот 25000 до 32000 руб
Охранник-контролер в бутик одеждыот 25000 до 32000 руб
Охранник в минимаркет Викторияот 25000 до 32000 руб



Работа в ЧОП «ПЕТЕРБУРГ-БЕЗОПАСНОСТЬ»
  • Работа в ЧОП «ПЕТЕРБУРГ-БЕЗОПАСНОСТЬ»
Работа в ЧОП АКМ Групп
  • Работа в ЧОП АКМ Групп
ЧОП «Агентство безопасности «ЗАЩИТА» Москва
  • ЧОП «Агентство безопасности «ЗАЩИТА» Москва




Работа в ООО «Форт-плюс» Барнаул
Работа в Петрович Строительный Торговый Дом Санкт-Петербург
Работа в Конгрессно-Выставочноь центре Сокольники МОСКВА
Работа в ОП Аллигатор, Москва
Работа в ООО ЧОП ВОСТОК-ОХРАНА, г. Красноярск